Ticaret Bakanlığı’ndan 13 Ağustos günü yapılan açıklamada, “Tüketici Hakem Heyetlerine 2023 yılının ilk 7 ayında toplam 402 bin 110 adet başvuru yapılırken, 393 bin 768 adet uyuşmazlık ise karara bağlanmıştır. Yapılan başvuruların toplam parasal değeri yaklaşık 1,9 milyar lira tutarındadır” deniliyordu.
Açıklamada, “2023 yılının ilk 7 ayında yapılan başvurulara ürün ve hizmet bazında bakıldığında ilk sırada %12,31 ile en çok “ayakkabı” ürünlerine yönelik şikâyette bulunulduğu görülmektedir” deniliyordu.
7 ayda başvuran 402 bin 110 kişiden biri de bendim. Konusu ise ayakkabı idi. Daha ilginci ise bakanlığın yaptığı açıklamanın ertesi günü bu başvurumun sonucunu tamamladım.
Bakın nasıl?
Beşiktaş’taki bir Columbia mağazasından 26 Ekim 2021’de satın aldığım spor ayakkabıyı, kış ayları için günlük olarak yaptığım düzenli yürüyüşlerde kullanmak üzere satın aldım. Seçme nedenim en başta ‘su geçirmez’ – ‘outdry’ özellikli olmasıydı.
Kullanmaya başladım. Bir süre sonra her iki tekinde yan tarafındaki fileler açıldı.
Satın aldığım tarihten itibaren yaklaşık bir buçuk yıl geçmişti.
Mart 2023’te Şirketin müşteri ilişkilerine maille başvurdum. Söyledikleri şuydu: ‘satın alındıktan itibaren 1 yıl geçmişti’. Bu yüzden incelemeye dahi alamıyorlardı.
Durumu anlatan bir mail hazırlayıp, Columbia’nın müşteri ilişkilerine yazdım; ayakkabının ‘outdoor’ nitelikleriyle satıldığını, sadece kış aylarında, düzgün zeminli park alanlarında yürüyüşte kullandığımı belirterek, arzu edilirse fotoğraflarını da gönderebileceğimi not ettim.
Bu konuda müşteri ilişkilerinden dönüş beklediğimi söyledim.
Columbia’dan gelen (Gözalan Grup üzerinden) yanıtta,
“Ürününüzle yaşamış olduğunuz sorun için üzüntülerimizi bildirmek isteriz. Ürünlerimizin satış sonrası hizmet süresi 1 yıldır, bu süreç içinde oluşan tüm sorunlarda ürünlerimizi incelemeye almaktayız. Şikâyete konu olan ürünün satış sonrası hizmet süresi dolduğundan, ürün incelemesi gerçekleştirememekteyiz” deniyordu.
Bu yanıta şunu yazdım.
“Ürün 1 yıl dayanıyor öyle mi? Hem de outdoor niteliği olan bir ürün?”
Gelen yanıt daha eğlenceli idi:
“Ürün inceleme hizmet süresi 1 yıl olarak belirlenmiştir. Bu süre Outdry (su geçirmezlik) teknolojisine sahip ürünler de 2 yıldır.”
İyi de ürün Outdry nitelikliydi zaten, neden incelemeye alınmıyordu?
Bir süre sonra aklıma Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak geldi tabii ki.
Görünüşte çok bürokratik bir süreç olduğunu düşünüyordum. Oysa belgeleri taratarak E-devlet üzerinden rahatlıkla doğrudan başvurulabiliyor.
17 Mayıs’ta e-devlet üzerinden başvurdum. Aynı tarihte firmadan savunma istenmiş.
24 Mayıs günü savunma gelmiş.
31 Mayıs’ta bilirkişi görüşü istenmiş. Aynı gün bilirkişiden mesaj aldım; ayakkabıyı belirli bir adrese getirmem istendi. Götürdüm; inceledi ve bana hiç yorum yapmadı. 5 Haziran günü raporunu Tüketici Hakem Heyeti’ne yazılı olarak bildirmiş.
Başvurum 12 Haziran günü Tüketici Hakem Heyeti’nin 16 Haziran tarihli toplantı gündemine alındı. Bu toplantıda karara bağlandı.
Kararda bilirkişinin şu saptamasına yer veriliyordu;
Bu nedenle ürün ayıplı idi.
Karar, talep ettiğim şekliyle; ayıplı ürünün iade edilmesiyle “ayıpsız misliyle değiştirilmesi” biçiminde çıktı.
Tüketici Hakem Heyeti kararları, taraflara tebliğ edilmesiyle birlikte 15 gün sonra kesinleşiyor. İtiraz-temyiz olmadan yerine getirilmesi gerekiyor. 15 gün içinde ise karara itiraz etmek isteyen taraf Tüketici mahkemesine ya da Asliye hukuk mahkemesine başvurup kararın gözden geçirilmesini sağlayabiliyor.
Bu konudaki bilgilendirme şurada: Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni
Tüketici Hakem Heyeti’n başvururken, karar lehinize çıkarsa 4 seçeneğiniz var; ki bunu en başta talep etmeniz gerekiyor. Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, şunlardan birini talep edebiliyor.
- Hizmetin yeniden görülmesi,
- Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
- Ayıp oranında bedelden indirim,
- Sözleşmeden dönme
Doğrusu, yüksek enflasyon ortamında “ödediğim bedeli iade edin” dediğinizde aynı ürünü yeniden satın almanız mümkün değil. Ben de öyle yaptım; ayıpsız misli ile değiştirilmesini talep ettim. Misli, yani eşdeğeri.
Zira, satın aldığımda fiyatı 100 birim olan ayakkabının bugünkü eşdeğerleri, 250-300 birim etiketle satılıyor.
Tüketici Hakem Heyeti kararı bana tebliğ edildikten sonra 15 gün bekledim. Satıcı şirket bu kararı mahkemeye götürerek itiraz etmedi. 15 gün geçince karar kesinleşti.
Kesinleştikten sonra bu defa şirkete mail atarak, Tüketici Hakem Heyeti kararının yerine getirilmesini talep ettim.
Zira şirketin başka bir itiraz vs seçeneği kalmadı. Normal yol buydu, “kararı ifa edin” demek.
Gelen yanıtta, ‘mağazaya gitmem, ilgililerin yardımcı olacağı’ biçimindeydi.
Mağazaya gittiğimde ise böyle bir haber verilmiş ama ne yapmaları gerektiği söylenmemişti. Ücret iadesini mi istediğim soruldu. Aynı ayakkabıyı istiyorsam bunun pek bulunmadığı, talep edilirse gelmesinin birkaç ayı bulabileceği söylendi. Belli ki kararın ne şekilde yerine getirileceği merkezden bildirilmemişti.
Mağaza sorumlusuna merkezleri ile yeniden konuşmalarını zira bundan sonraki sürecin “icra memuru” ile gelinmesi olacağını anlattım.
Doğrusu bu markanın müşteri ilişkileri ne kadar kötü ise gurur duyacağı en önemli unsurun mağaza çalışanları olduğunu not etmem gerekir. Oldukça düzgün, yardımsever, dürüst, bilgilendirici, kibar.
Ertesi gün, şirkete yeniden mesaj attım; Tüketici Hakem Heyeti kararının ‘ayıpsız misli ile değiştirilmesine’ hükmettiğini, aksi halde icraya gideceğimi hatırlattım.
O arada tatile çıktım.
Gönderdiğim mailden 1 hafta sonra mağaza müdüründen gelen telefonda, merkezden bilgilendirildiğini, beni beklediklerini eşdeğer bir ürünü alarak süreci sonlandırabileceğimi belirtiyordu.
Tatil dönüşü, gittiğimde beğendiğim eşdeğer benzer bir ayakkabıyı alarak sayfayı kapattım.
Çıkardığım iki sonuç:
Birincisi uluslararası bir markanın, ki kendini ‘outdoor’ giyim-ayakkabı dünyası ile konumlandırıyor, müşteri ilişkilerini, basit müşteri ihtilaflarını yönetemediğini, daha doğrusu kötü yönettiğini gösterdi. Teselli kısmında ise sahada müşterisi ile yüz yüze olan çalışanlarının müşteri-dostu yaklaşımı idi.
İkincisi ise Türkiye’de tüketici haklarının hem düzenleme hem de pratikte işleyişinin oldukça hızlı olduğunu, seçenekler sunduğunu, süreçlerin oldukça basit ve sonuç alıcı olduğunu gösterdi.
Geçmişte “amaaan kim uğraşacak bunlarla” dediğimiz tüketici ihtilaflarında, aslında bizlere mal ve hizmet sunan şirketlerin paydaşlarına sergilediği özen ve saygının, bizlerin sahip çıktığımız ölçüde yükselebildiğini kanıtladı.
Benim kıssadan hissem budur.
Uğur Gürses
Uğur Bey yazınızı dikkatle okudum. Columbia, ABD’de davrandığı gibi Türk müşterilene davranmıyorlar. Daha özensizler. Ama yine de sorununuzu çözmüsler.
Ben yıllar önce İş Bankasının hesap işletim ücretini Hakem Heyetine götürmüştüm ve beni haklı bulmuşlardı. Çünkü hesabım pasifti ve herhangi bir şekilde kullanmıyordum. Geçmiş yıllara ait olan 2 yıllık bir ücret kesmişlerdi. Fakat İş bankası 150 liralık ücreti iade etmedi ve kararın iptali için dava açtı. Mahkeme ilginç ve bir o kadar da hukuka aykırı bir şekilde bankayı haklı buldu ve mahkeme masraflarını )yanlış hatırlamıyorsam bin TL civarında bir para idi. yıl 2015) da bana ödetti. Tüketici Mahkemelerinin kararı temyiz edilmediği için bu parayı ödemek zorunda kaldım. Sonra ne oldu biliyor musunuz? Bu banka bana 150 liranın yarısını iade etti. Dua edin başınıza böyle bir şey gelmedi.